Az ügyfélkapcsolatok javításakor jellemzően a szolgáltatásra és a támogatásra gondolunk. Azt szeretnénk, ha ezek a csapatok hatékonyan, leleményesen és együttérzően segítenének az ügyfeleknek problémáik megoldásában.

Az ügyfélmegtartás azonban túlmutat a magas színvonalú ügyfélszolgálaton. Az ügyfelek elragadtatása és arra ösztönzése, hogy több pénzt költsenek a márkájánál, nem elég. Valójában ez azt eredményezheti, hogy tranzakciónak és kevésbé fontosnak érzik a vállalatodat.

Ehelyett javítanod kell az ügyfélélményt, hogy erősítsd a márkádhoz való hűségüket. Világossá kell tennie, hogy értékeli a velük való kapcsolatot, és nem csak a pénzt, amit az Ön vállalkozásánál költenek. Ezért kell következetesen elköteleznie magát az ügyfelekkel, hogy megmutassa, hogy elkötelezett az igényeik iránt.

Ebben a bejegyzésben mindent megvitatunk, amit az ügyfél-elkötelezettségről tudni kell, beleértve az iparági példákat, a szoftvereket és eszközöket, valamint azt, hogyan javíthatja az ügyfélkapcsolatokat a vállalkozásában.

Vevői elkötelezettség

A vevői elkötelezettség az ügyfelekkel való, különböző csatornákon keresztül történő interakció és a velük való kapcsolat erősítése. Sok vállalkozás számára ez a folyamat az első interakcióval kezdődik, és a vásárláson túlra is kiterjed. A vállalatok a közösségi médián, e-mailen, weboldalakon, közösségi fórumokon vagy bármely más téren, ahol kommunikálnak vagy tartalmat fogyasztanak, kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel.

A lényeg az, hogy a termékeken és szolgáltatásokon túl valami értékeset kínáljon az ügyfeleknek. A kiváló minőségű termékek kezdetben vonzzák a vásárlókat; a releváns tartalom az, ami megtartja őket. A marketingesek gyakran kihasználják ezt az úgynevezett ügyfélelkötelezettségi marketingben.

Az ügyfélelkötelezettségi marketing

Az ügyfélelkötelezettségi marketing olyan marketingstratégia, amely időszerű, releváns és személyre szabott üzeneteket juttat el a fogyasztókhoz. Ami megkülönbözteti más marketing taktikáktól, az a személyre szabási elem. A tartalom relevanciája az, ami miatt az ügyfelek a márka elkötelezett tagjainak érzik magukat.

A vásárlói elkötelezettségi marketing alkalmazása sokat számíthat a vásárlói elvándorlás csökkentésében. Sőt, nézzünk meg néhány olyan vállalatot, amelyek ezt a módszert alkalmazták arra, hogy megtartsák az ügyfeleket a vállalkozásuknál.

4 Customer Engagement Example

Minden márkának megvan a lehetősége arra, hogy olyan elköteleződési stratégiákat vezessen be, amelyek előnyösek a jelenlegi és potenciális ügyfélkör számára. Ezt szemléltetik az alábbi példák, amelyek különböző méretű és árbevételű vállalatokra vonatkoznak.

Coca-Cola

Amint azt már láthatta, 2014-ben a Coca-Cola új marketingkampányt indított, amely viharszerűen bejárta az országot. A #ShareACoke eltávolította a vállalat logóját a 20 unciás palackokról, és 250, az Egyesült Államokban leggyakrabban használt névvel helyettesítette azt. A kampány a vásárlói elkötelezettség eleme miatt volt sikeres.

Ez nem csak egy tipikus marketingkampány volt, sőt, a rendkívül személyre szabott aspektus még vonzóbbá tette. A vásárlók fizikailag is láthatták saját maguk egy darabját a kólás palackon. Még a közös névvel nem rendelkezők is követhették a “Share A Coke” túrát, ahol személyre szabhatták saját dobozukat. Ez egy egyszerű kampány volt, amely a Coke célközönségéhez kapcsolódott, és szóba hozta az embereket a márkával kapcsolatban.

Carhartt

A munkaruházati cég, a CARHARTT új technológiát vezetett be a weboldalán, amely segít a vásárlóknak a szakértőkkel való kapcsolattartásban és az okosabb vásárlásban. Amikor a vásárló egy bizonyos viselkedést mutat, egy felugró ablak jelenik meg, amely megkérdezi, hogy szeretne-e egy szakértővel beszélgetni.

Megállapították, hogy amikor a vásárlók az “igen”-re kattintottak, megtalálták a megfelelő terméket, elégedettebbek voltak, és a jövőben újra vásároltak. Valójában ez a konverziós arány 10-szeresét eredményezte más önkiszolgálási lehetőségekhez képest, valamint 10-25%-kal növelte az átlagos rendelési értéket.

Starbucks

Hogyan tesz többet a vásárlóiért egy olyan vállalat, amely már uralja az iparágát? Nos, kitalál valamit, hogy a hűséges vásárlók különlegesnek érezhessék magukat.

A Starbucks új erőfeszítésbe kezdett, amit Starbucks Reserve Roastery and Tasting Roomnak hívnak, ahol a vásárlók kávéspecialistákkal beszélgethetnek, megnézhetik, hogyan főzik a kávét friss kávébabokból, és különféle ritka kávékat kóstolhatnak.

Ez egy olyan multiszenzoros élmény, amely a következő szintre emeli a vásárlókat. Úgy érzik, hogy aktív részesei a Starbucks útjának, és betekintést nyerhetnek a vállalat termékfejlesztési folyamatába. Ez valami izgalmas és egyedi dolog, ami még jobban bevonja az ügyfeleket, és újfajta megbecsülést ad nekik a márka iránt, ami túlmutat a minden reggel ugyanolyan kávén.

Gravitációs fizetés

Néha az ügyfelek bevonása egy másik kezdeményezés eredményeként is bekövetkezhet. Miután hallott alkalmazottai küzdelmeiről, Dan Price, a Gravity Payments vezérigazgatója úgy döntött, hogy 70 ezer dolláros éves minimálbért vezet be. Bár a lépés célja az volt, hogy javítsa az alkalmazottak elégedettségét, termelékenységét és életminőségét, a változás az ügyfelek elkötelezettségére is mélyreható hatással volt.

A havi érdeklődők száma 30-ról 2000 megkeresésre nőtt, a nyereség megduplázódott, az ügyfélmegtartás pedig 91%-ról 95%-ra emelkedett. Egyértelmű volt, hogy az ügyfelek elkötelezettsége közvetlenül összefüggött az alkalmazottak elégedettségével. Ha az alkalmazottakkal jobban bánnak, többet akarnak dolgozni a vállalatukért, ami boldogabb ügyfeleket eredményez.

Míg ezek nagyszerű sikertörténetek, nehéz megjósolni, hogy egy elkötelezettségi marketingkampány hatékony lesz-e. Az elkötelezettségi platformba való befektetés azonban biztosíthatja, hogy a kampányok folyamatosan nyereségesek lesznek a vállalkozás számára.

Vevői elkötelezettségi platform

A vevői elkötelezettségi platform olyan szoftver, amely központosítja az összes ügyfélkommunikációt, nyomon követi az ügyfelek viselkedését, és segít a kiszolgáló csapatoknak hatékonyan reagálni a megkeresésekre. Az ügyfélelkötelezettségi platformok az ügyféladatok elemzésével és az iparági minták nyomon követésével segítik a csapatokat a kampányok személyre szabásában. A marketing-, értékesítési és ügyfélszolgálati kampányok tesztelésére is képes, hogy biztosítsa az ügyfelek optimális bevonását.

Az ügyfélelkötelezettségre szánt platform bevezetése biztosítja vállalkozásának az ügyfélinterakciók növeléséhez szükséges eszközöket. Azonban az ügyfelek bevonására vonatkozó stratégiára is szüksége lesz, ha azt szeretné, hogy kampányai hatékonyak legyenek. A következő fejezetben néhány bevált gyakorlatot mutatunk be, amelyeket alkalmazhat, ha javítja az ügyfélbevonást a vállalatánál.

Az ügyfélbevonási stratégiák

  1. Építse ki a márka hangját.
  2. Márka hangjának online megosztása.
  3. Személyesítse a vásárlói élményeket.
  4. Készítsen tartalmat a vásárlói előzmények alapján.

Az útmutató alapján egyértelmű, hogy a vásárlói elkötelezettség pozitívan befolyásolja vállalkozását, és erősebb vásárlói bázist biztosít. Azonban nem olyan egyszerű csak úgy belevágni. Vegye fontolóra az alábbi stratégiákat, hogy miként építheti be az ügyfélbevonást a szervezetébe.

Építse ki a márka hangját.

Az ügyfelek olyan márkával akarnak kapcsolatba lépni, amelynek személyisége van. Sok márka megkülönböztette magát az egyedi márkahang használatával. Ez megszemélyesíti a vállalatot, így az jobban megismerhetővé és emlékezetessé válik az ügyfelek számára.

A Glossier például egy e-kereskedelmi smink- és bőrápolási márka, amely azzal tűnik ki a versenytársak közül, hogy nagyon játékos, hiteles személyiséget ölt magára. A nők vágynak arra, hogy “Glossier Girl” lehessenek – valaki, aki felvállalja autentikus önmagát, és a bőrápolást és a sminket arra használja, hogy kiemelje meglévő tulajdonságait, ahelyett, hogy más szépségápolási termékekkel álcázná azokat.

Ezzel a márka hangjával a vállalatot az iparág vezető gondolkodójává teszi. Az ügyfelek szakértőként tekintenek majd Önre, aki tanácsot tud adni nekik a különböző termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban.

Márkahangjának online megosztása.

Márkahangja erőteljesebb, ha megosztja másokkal. Kezdje a személyiség kialakításával a közösségi médiában, ugyanúgy, mint egy személyes fiók esetében. Posztoljon olyan tartalmakat, amelyek összhangban vannak a márka értékeivel, és ossza meg a hasonló jelentéssel bíró üzeneteket.

Ha azt szeretné, hogy márkája könnyedebb személyiséggel rendelkezzen, vegye figyelembe az olyan márkákat, mint a Wendy’s, amelyek a humort a viccelődés eszközeként használják, mint az alábbi példában. A közösségi média remek módja annak, hogy olyan ügyfelekkel is kapcsolatba lépjen, akik esetleg még nem fedezték fel a márkáját, vagy nem kapcsolódtak hozzá.

Személyesítse a vásárlói élményeket.

Néhány vállalat, például az Amazon, rendelkezik olyan szoftverrel, amely a korábbi vásárlások vagy keresési előzmények alapján ajánlásokat tesz. Nem minden vállalatnak kell ilyen összetett technológiába beruháznia. Az ügyfélélmény személyre szabásának más módjai is vannak, például ha megkérdezzük az ügyfeleket, hogyan tudunk segíteni.

Néhány vállalat azzal kezdi az ügyfél útját, hogy megkéri őket egy felhasználói profil kitöltésére vagy egy kvíz kitöltésére, amelyben preferenciákat kell kiválasztaniuk. A Birchbox például megkérdezi az ügyfeleket, hogy milyen a bőr- és hajtípusuk, ami segít a vállalatnak személyre szabni a termékeket a havi előfizetéses dobozokban. Így már az élmény kezdetén visszajelzést kaphat a vásárlóktól, majd onnantól kezdve megörvendeztetheti őket.

Tartalom létrehozása a vásárlói előzmények alapján.

A visszajelzési felmérések segítségével tartalmat hozhat létre és oszthat meg az alapján, hogy a vásárlók mit vásároltak a múltban. A Birchbox-szal ellentétben azonban ezek a javaslatok nem létfontosságúak az ügyfélélmény szempontjából. Inkább kiegészítik, és olyan különlegességet adnak hozzá, amely meghaladja az ügyfelek elvárásait.

A Spotify például rendelkezik egy Discover Weekly lejátszási listával, amely egy olyan dalokból álló lejátszási lista, amelyet minden egyes felhasználó számára készít, és amelyről úgy véli, hogy tetszeni fog nekik. A funkció egy algoritmust tartalmaz, amely az egyes felhasználók “ízlésprofilját” fedezi fel az általuk hallgatott dalok és a más felhasználók lejátszási listáiban szereplő hasonló dalok alapján. Ez a kampány egy egyedülálló ajánlat, amely megmutatja, hogy a Spotify hogyan segíti a felhasználókat abban, hogy több olyan tartalmat fedezzenek fel, amely tetszhet nekik.

Az ügyfelek megtartásának további módjaiért olvassa el, hogyan fogadjunk el egy ügyfélközpontú stratégiát.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük