Kun parannamme asiakassuhteita, ajattelemme yleensä palvelua ja tukea. Näiden tiimien halutaan olevan tehokkaita, kekseliäitä ja myötätuntoisia auttaessaan asiakkaita ratkaisemaan ongelmiaan.

Asiakassuhde on kuitenkin muutakin kuin laadukasta asiakaspalvelua. Asiakkaiden ilahduttaminen ja heidän kannustamisensa käyttämään enemmän rahaa brändiisi ei riitä. Itse asiassa se voi saada heidät tuntemaan itsensä transaktionaalisiksi ja vähemmän merkityksellisiksi yrityksellesi.

Sen sijaan sinun on parannettava asiakaskokemusta, jotta voit vahvistaa heidän uskollisuuttaan brändiäsi kohtaan. On oltava selvää, että arvostat suhdettasi heihin, etkä vain rahaa, jonka he käyttävät yrityksessäsi. Siksi sinun on oltava johdonmukaisesti yhteydessä asiakkaisiin osoittaaksesi, että olet omistautunut heidän tarpeilleen.

Tässä postauksessa käsittelemme kaikkea, mitä sinun on tiedettävä asiakassuhteiden sitouttamisesta, mukaan lukien alan esimerkkejä, ohjelmistoja ja työkaluja sekä sitä, miten se voi parantaa asiakassuhteita yrityksessäsi.

Asiakkaiden sitouttaminen

Asiakkaiden sitouttaminen on prosessi, jossa ollaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa eri kanavien kautta ja vahvistetaan suhdetta asiakkaisiin. Monille yrityksille tämä prosessi alkaa ensimmäisestä vuorovaikutuksesta ja ulottuu ostopaikan jälkeenkin. Yritykset voivat sitoutua asiakkaisiin sosiaalisen median, sähköpostin, verkkosivustojen, yhteisöfoorumien tai minkä tahansa muun tilan kautta, jossa asiakkaat kommunikoivat tai kuluttavat sisältöä.

Tarkoituksena on tarjota asiakkaille jotakin arvoa tuotteiden ja palveluiden lisäksi. Laadukkaat tuotteet houkuttelevat aluksi asiakkaita; merkityksellinen sisältö on se, mikä pitää heidät mukana. Markkinoijat käyttävät tätä usein hyväkseen niin sanotussa asiakassuhdemarkkinoinnissa.

Asiakassuhdemarkkinointi

Asiakassuhdemarkkinointi on markkinointistrategia, jonka avulla kuluttajille toimitetaan oikea-aikaisia, asiaankuuluvia ja henkilökohtaisia viestejä. Se, mikä erottaa sen muista markkinointitaktiikoista, on personointielementti. Sisällön merkityksellisyys saa asiakkaat tuntemaan itsensä brändin sitoutuneiksi jäseniksi.

Asiakassitoutumismarkkinoinnin käyttäminen voi vaikuttaa ratkaisevasti asiakkaiden vaihtuvuuden vähentämiseen. Katsotaanpa itse asiassa muutamia yrityksiä, jotka ovat käyttäneet tätä menetelmää pitääkseen asiakkaat yrityksessään.

4 Customer Engagement Examples

Jokainen brändi voi ottaa käyttöön sitouttamisstrategioita, jotka hyödyttävät sen nykyistä ja potentiaalista asiakaskuntaa. Tätä havainnollistavat seuraavat esimerkit, joissa on mukana erikokoisia ja -tuottoisia yrityksiä.

Coca-Cola

Kuten olet ehkä nähnytkin, Coca-Cola lanseerasi vuonna 2014 uuden markkinointikampanjan, joka vei koko maan mennessään. #ShareACoke poisti yhtiön logon 20 unssin pulloista ja korvasi sen 250:llä yleisimmällä nimellä Yhdysvalloissa. Kampanja oli menestyksekäs asiakkaiden sitouttamiselementin ansiosta.

Se ei ollut pelkkä tyypillinen markkinointikampanja; itse asiassa erittäin henkilökohtainen aspekti teki siitä vieläkin sitouttavamman. Asiakkaat saattoivat fyysisesti nähdä palan itsestään kokispullossa. Jopa ne, joilla ei ollut yhteistä nimeä, saattoivat seurata ”Share A Coke” -kierrosta, jossa he saattoivat personoida oman tölkkinsä. Tämä oli yksinkertainen kampanja, joka liittyi koksin kohderyhmään ja sai ihmiset puhumaan brändistä.

Carhartt

Työvaatteita valmistava Carlartt otti käyttöön verkkosivustollaan uutta teknologiaa, joka auttaa asiakkaita olemaan yhteydessä asiantuntijoihin ja tekemään älykkäämpiä ostoksia. Kun asiakas osoittaa tiettyä käyttäytymistä, näyttöön ilmestyy ponnahdusikkuna, jossa kysytään, haluaisiko hän keskustella asiantuntijan kanssa.

Havaittiin, että kun asiakkaat napsauttivat ”kyllä”, he löysivät oikean tuotteen, olivat tyytyväisempiä ja ostivat uudelleen tulevaisuudessa. Itse asiassa tämä johti konversiolukujen kymmenkertaistumiseen muihin itsepalveluvaihtoehtoihin verrattuna sekä 10-25 %:n nousuun keskimääräisessä tilauksen arvossa.

Starbucks

Miten yritys, joka jo hallitsee alaansa, tekee enemmän asiakkaidensa hyväksi? No, se keksii keinon saada uskolliset asiakkaat tuntemaan itsensä erityiseksi.

Starbucks aloitti uuden ponnistuksen nimeltä Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, jossa asiakkaat voivat keskustella kahviasiantuntijoiden kanssa, seurata kahvin keittämistä tuoreista pavuista ja kokeilla erilaisia harvinaisia kahveja.

Tämä on moniaistinen kokemus, joka vie asiakkaat seuraavalle tasolle. He tuntevat olevansa aktiivinen osa Starbucksin matkaa ja pääsevät kurkistamaan yrityksen tuotekehitysprosessiin. Se on jotain jännittävää ja ainutlaatuista, joka sitouttaa asiakkaita entisestään ja antaa heille uudenlaista arvostusta tuotemerkkiä kohtaan, joka on muutakin kuin sama kahvi joka aamu.

Gravitaatiomaksut

Joskus asiakkaiden sitoutuminen voi tapahtua jonkin toisen aloitteen seurauksena. Kuultuaan työntekijöidensä kamppailusta Gravity Paymentsin toimitusjohtaja Dan Price päätti ottaa käyttöön 70 000 dollarin vuotuisen vähimmäispalkan. Vaikka toimenpiteen tarkoituksena oli parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä, tuottavuutta ja elämänlaatua, muutoksella oli myös syvällinen vaikutus asiakkaiden sitoutumiseen.

Kuukausittaiset liidit kasvoivat 30:stä 2 000:een kyselyyn, voitot kaksinkertaistuivat ja asiakaspysyvyys kasvoi 91 prosentista 95 prosenttiin. Oli selvää, että asiakkaiden sitoutuminen oli suoraan yhteydessä työntekijöiden tyytyväisyyteen. Kun työntekijöitä kohdellaan paremmin, he haluavat tehdä enemmän töitä yrityksensä eteen, mikä johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin.

Vaikka nämä ovat hienoja menestystarinoita, voi olla vaikea ennustaa, onko sitoutumisen markkinointikampanja tehokas. Asiakassuhdealustat auttavat tiimejä personoimaan kampanjoita analysoimalla asiakastietoja ja seuraamalla toimialan malleja. Sillä voidaan myös testata markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelukampanjoita optimaalisen asiakassuhteen varmistamiseksi.

Asiakassuhdealustan ottaminen käyttöön antaa yrityksellesi työkalut, joita se tarvitsee asiakasvuorovaikutuksen lisäämiseen. Tarvitset kuitenkin myös strategian asiakkaiden sitouttamista varten, jos haluat kampanjoidesi olevan tehokkaita. Seuraavassa osiossa käsitellään muutamia parhaita käytäntöjä, joita voit ottaa käyttöön parantaessasi yrityksesi asiakkaiden sitouttamista.

Asiakkaiden sitouttamisstrategiat

  1. Rakenna brändin ääni.
  2. Jaa brändisi ääni verkossa.
  3. Henkilökohtaista asiakaskokemusta.
  4. Luo sisältöä asiakashistorian perusteella.

Tämän oppaan perusteella on selvää, että asiakkaiden sitouttaminen vaikuttaa myönteisesti liiketoimintaasi ja varmistaa vahvemman asiakaskunnan. Ei ole kuitenkaan niin yksinkertaista vain hypätä heti mukaan. Harkitse seuraavilla strategioilla tapoja sisällyttää asiakassidonnaisuus osaksi organisaatiotasi.

Rakenna brändin ääni.

Asiakkaat haluavat sitoutua brändiin, jolla on persoonallisuus. Monet brändit ovat erottautuneet toisistaan käyttämällä ainutlaatuista brändin ääntä. Tämä henkilöityy yritykseen tehden siitä asiakkailleen helpommin samaistuttavan ja mieleenpainuvamman.

Esimerkiksi Glossier on verkkokaupan meikki- ja ihonhoitobrändi, joka erottuu kilpailijoista pukeutumalla hyvin leikkisään ja aitoon persoonallisuuteen. Naiset kaipaavat olla ”Glossier Girl” – joku, joka hyväksyy autenttisen minänsä ja käyttää ihonhoitoa ja meikkiä keinona korostaa olemassa olevia piirteitään sen sijaan, että peittelisi niitä muilla kauneustuotteilla.

Tällaisen brändiäänen luominen vakiinnuttaa yrityksesi toimialansa edelläkävijäksi. Asiakkaat pitävät sinua asiantuntijana, joka voi antaa heille neuvoja eri tuotteista ja palveluista.

Jaa brändiäänesi verkossa.

Brändiäänesi on voimakkaampi, kun jaat sen muiden kanssa. Aloita persoonallisuuden rakentaminen sosiaalisessa mediassa, aivan kuten tekisit henkilökohtaisella tilillä. Julkaise sisältöä, joka vastaa brändisi arvoja, ja jaa viestejä, joilla on samankaltainen merkitys.

Jos haluat brändillesi kevyemmän persoonallisuuden, harkitse Wendy’sin kaltaisia brändejä, jotka omaksuvat huumorin keinona vitsailla, kuten alla olevassa esimerkissä. Sosiaalinen media on loistava tapa ottaa yhteyttä asiakkaisiin, jotka eivät ehkä ole löytäneet brändiäsi tai olleet siihen yhteydessä.

Henkilökohtaistetaan asiakaskokemuksia.

Joillakin yrityksillä, kuten Amazonilla, on ohjelmistoja, jotka tekevät suosituksia aiempien ostosten tai hakuhistorian perusteella. Kaikkien yritysten ei tarvitse investoida näin monimutkaiseen teknologiaan. On muitakin tapoja personoida asiakaskokemuksia, esimerkiksi kysymällä asiakkailta, miten voit auttaa.

Jotkut yritykset aloittavat asiakkaan matkan pyytämällä häntä täyttämään käyttäjäprofiilin tai suorittamaan tietokilpailun, jossa hänen on valittava mieltymyksensä. Esimerkiksi Birchbox kysyy asiakkailta heidän iho- ja hiustyyppinsä, mikä auttaa yritystä personoimaan tuotteita kuukausittaisissa tilauslaatikoissaan. Näin voit saada asiakaspalautetta kokemuksen alussa ja ilahduttaa asiakasta siitä eteenpäin.

Luo sisältöä asiakashistorian perusteella.

Palautekyselyjen avulla voit luoda ja jakaa sisältöä sen perusteella, mitä asiakkaat ovat ostaneet aiemmin. Toisin kuin Birchboxissa, nämä ehdotukset eivät kuitenkaan ole elintärkeitä asiakaskokemuksen kannalta. Pikemminkin ne täydentävät ja lisäävät erityistä kosketusta, joka ylittää asiakkaidesi odotukset.

Spotifylla on esimerkiksi Discover Weekly -soittolista, joka on soittolista kappaleista, jotka se luo kullekin käyttäjälle ja joiden se uskoo miellyttävän häntä. Ominaisuus sisältää algoritmin, joka löytää kunkin käyttäjän ”makuprofiilin” hänen kuuntelemiensa kappaleiden ja muiden käyttäjien soittolistoilla esiintyvien samankaltaisten kappaleiden perusteella. Tämä kampanja on ainutlaatuinen tarjonta, joka osoittaa, miten Spotify auttaa käyttäjiä löytämään lisää sisältöä, josta he saattavat pitää.

Lue lisää keinoja asiakkaiden sitouttamiseen, miten ottaa käyttöön asiakas ensin -strategia.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *